PERILAKU KONSUMEN

Apa perbedaan konsumen dan pelanggan? Diantara kalian pasti masih ada yang keliru mengenai perbedaan keduanya. Terdapat clue atau kunci yang dapat kita pahami “Seorang pengguna belum tentu adalah pelanggan, dan seorang pelanggan bisa termasuk konsumen, bisa juga tidak”. Terdapat suatu contoh dimana seseorang yang membeli bahan makanan dari supermarket untuk dirinya sendiri menjadi pelanggan supermarket. Setelah mengonsumsi bahan makanan, pelanggan tadi menjadi konsumen. Kenapa bisa dikatakan begitu? Karena pelanggan merupakan orang yang membeli barang sedangkan konsumen adalah orang yang merupakan pengguna akhir suatu barang dan jasa.

Dalam pelayanan prima apakah perilaku konsumen itu penting untuk kita pelajari? Tentu saja, karena kunci pelayanan prima adalah “Pemahaman yang baik terhadap pelanggam”, jadi memahami sudut pandang pelanggan berarti menyadari bahwa kepuasan pelanggan tidak sekedar membeli produk, melainkan juga memenuhi berbagai unsur emosi dan afeksi seperti gaya hidup, jati diri, kepercayaan, dan sebagainya. Terdapat dua pandangan, yaitu perilaku yang berdasarkan secara fisik atau nyata di lapangan sedangkan pandangan kognitif merupakan pendekatan secara teoritis atau pengujian teori.

Manfaat perilaku konsumen terdiri dari dua, yaitu manfaat bagi pemasar dan pemerintah. Manfaat bagi pemasar yaitu sebagai berikut:

1. Membujuk konsumen untuk membeli produk yang dipasarkan
2. Memahami konsumen dalam berperilaku, bertindak dan berpikir agar pemasar mampu memasarkan produknya dengan baikM
3. Memahami mengapa dan bagaimana konsumen mengambil keputusan, sehingga pemasar dapat merancang strateegi pemasaran dengan baik

Sedangkan manfaat bagi pemerintah yaitu sebagai dasar perumusan kebijakan publik dan perundang-undangan untuk melindungi konsumen. Dalam hal ini pemerintah berkewajiban untuk mempengaruhi pilihan konsumen melalui pelarangan terhadap produk bisnis yang merugikan konsumen.

Selain manfaat, terdapat faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu faktor lingkungan. Faktor lingkungan ini dibedakan menjadi dua, yaitu lingkungan makro dan lingkungan mikro. Lingkungan mikro merupakan lingkungan yang sangat dekat dengan konsumen, yang berinteraksi langsung dengan konsumen. Seperti penjual,toko, teman, kerabat, dan orang lain. Sedangkan lingkungan makro merupakan lingkungan yang jauh dari konsumen dan bersifat umum juga berskala luas. Misalnya sistem politik, hukum, konsis ekonomi dan juga budaya.

KONSEP PELAYANAN PRIMA (REVIEW PERKULIAHAN PERTEMUAN KE-1)

    Hakikat pelayanan prima bertitik tolak pada usaha-usaha yang dilakukan perusahaan untuk melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya. Jadi pelayanan prima merupakan pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Pelayanan dapat dikatakan prima, jika pelanggan mencapai kepuasan dan sesuai dengan harapan pelanggan. Pelayanan terbagi menjadi 3 (tiga), yaitu :

1. Core service, yaitu pelayanan yang menawarkan produk utamanya.

2. Fasilitating service, yaitu pelayanan tambahan.

3. Supporting service, yaitu pelayanan tambahan atau pendukung untuk meningkatkan nilai pelayanan.

    Pada pelayanan prima tentu saja terdapat tujuannya, yaitu:

1. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.

2. Untuk menimbulkan kepercayaan pelanggan.

3. Untuk menghindari terjadinya tuntutan yang tidak perlu di kemudian hari terhadap produsen.

4. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan.

5. Untuk mempertahankan pelanggan.

    Pada pelayanan prima tentu saja terdapat pelayanan prima pada sektor publik (pemerintah) dan sektor swasta (bisnis). Tujuan pelayanan prima pada sektor publik atau pemerintah yaitu didasarkan pada "pelayanan adalah pemberdayaan", yang artinya pelayanan publik tidaklah mencari untung tetapi memberikan pelayanan sesuai kebutuhan masyarakat secara sangat baik. Dengan manfaat mendapatkan atau mempertahankan kepercayaan masyarakat. Sedangkan tujuan pelayanan prima pada sektor bisnis atau swasta tentunya selalu bertujuan atau berorientasi keuntungan (profit) perusahaan. 

    Selain itu, pada pelayanan prima tentu saja terdapat prinsip pada sektor bisnis atau swasta dan prinsip pada sektor publik. Terdapat 8 (delapan) prinsip pada sektor bisnis atau swasta, yaitu kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab. Sedangkan pada pelayanan sektor publik terdapat 14 (empat belas) prinsip, yaitu kesederhanaan, keramahan, keamanan, realibilitas, keterbukaan, mengerti, tanggung jawab, komunikasi, kenyataan, kredibilitas, efisien, pendekatan kepada pelanggan dan kemudahan kontrak pelanggan dengan petugas, kejelasan & kepastian, serta ekonomis.