PERILAKU KONSUMEN

Apa perbedaan konsumen dan pelanggan? Diantara kalian pasti masih ada yang keliru mengenai perbedaan keduanya. Terdapat clue atau kunci yang dapat kita pahami “Seorang pengguna belum tentu adalah pelanggan, dan seorang pelanggan bisa termasuk konsumen, bisa juga tidak”. Terdapat suatu contoh dimana seseorang yang membeli bahan makanan dari supermarket untuk dirinya sendiri menjadi pelanggan supermarket. Setelah mengonsumsi bahan makanan, pelanggan tadi menjadi konsumen. Kenapa bisa dikatakan begitu? Karena pelanggan merupakan orang yang membeli barang sedangkan konsumen adalah orang yang merupakan pengguna akhir suatu barang dan jasa.

Dalam pelayanan prima apakah perilaku konsumen itu penting untuk kita pelajari? Tentu saja, karena kunci pelayanan prima adalah “Pemahaman yang baik terhadap pelanggam”, jadi memahami sudut pandang pelanggan berarti menyadari bahwa kepuasan pelanggan tidak sekedar membeli produk, melainkan juga memenuhi berbagai unsur emosi dan afeksi seperti gaya hidup, jati diri, kepercayaan, dan sebagainya. Terdapat dua pandangan, yaitu perilaku yang berdasarkan secara fisik atau nyata di lapangan sedangkan pandangan kognitif merupakan pendekatan secara teoritis atau pengujian teori.

Manfaat perilaku konsumen terdiri dari dua, yaitu manfaat bagi pemasar dan pemerintah. Manfaat bagi pemasar yaitu sebagai berikut:

1. Membujuk konsumen untuk membeli produk yang dipasarkan
2. Memahami konsumen dalam berperilaku, bertindak dan berpikir agar pemasar mampu memasarkan produknya dengan baikM
3. Memahami mengapa dan bagaimana konsumen mengambil keputusan, sehingga pemasar dapat merancang strateegi pemasaran dengan baik

Sedangkan manfaat bagi pemerintah yaitu sebagai dasar perumusan kebijakan publik dan perundang-undangan untuk melindungi konsumen. Dalam hal ini pemerintah berkewajiban untuk mempengaruhi pilihan konsumen melalui pelarangan terhadap produk bisnis yang merugikan konsumen.

Selain manfaat, terdapat faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu faktor lingkungan. Faktor lingkungan ini dibedakan menjadi dua, yaitu lingkungan makro dan lingkungan mikro. Lingkungan mikro merupakan lingkungan yang sangat dekat dengan konsumen, yang berinteraksi langsung dengan konsumen. Seperti penjual,toko, teman, kerabat, dan orang lain. Sedangkan lingkungan makro merupakan lingkungan yang jauh dari konsumen dan bersifat umum juga berskala luas. Misalnya sistem politik, hukum, konsis ekonomi dan juga budaya.

KONSEP PELAYANAN PRIMA (REVIEW PERKULIAHAN PERTEMUAN KE-1)

    Hakikat pelayanan prima bertitik tolak pada usaha-usaha yang dilakukan perusahaan untuk melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya. Jadi pelayanan prima merupakan pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Pelayanan dapat dikatakan prima, jika pelanggan mencapai kepuasan dan sesuai dengan harapan pelanggan. Pelayanan terbagi menjadi 3 (tiga), yaitu :

1. Core service, yaitu pelayanan yang menawarkan produk utamanya.

2. Fasilitating service, yaitu pelayanan tambahan.

3. Supporting service, yaitu pelayanan tambahan atau pendukung untuk meningkatkan nilai pelayanan.

    Pada pelayanan prima tentu saja terdapat tujuannya, yaitu:

1. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.

2. Untuk menimbulkan kepercayaan pelanggan.

3. Untuk menghindari terjadinya tuntutan yang tidak perlu di kemudian hari terhadap produsen.

4. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan.

5. Untuk mempertahankan pelanggan.

    Pada pelayanan prima tentu saja terdapat pelayanan prima pada sektor publik (pemerintah) dan sektor swasta (bisnis). Tujuan pelayanan prima pada sektor publik atau pemerintah yaitu didasarkan pada "pelayanan adalah pemberdayaan", yang artinya pelayanan publik tidaklah mencari untung tetapi memberikan pelayanan sesuai kebutuhan masyarakat secara sangat baik. Dengan manfaat mendapatkan atau mempertahankan kepercayaan masyarakat. Sedangkan tujuan pelayanan prima pada sektor bisnis atau swasta tentunya selalu bertujuan atau berorientasi keuntungan (profit) perusahaan. 

    Selain itu, pada pelayanan prima tentu saja terdapat prinsip pada sektor bisnis atau swasta dan prinsip pada sektor publik. Terdapat 8 (delapan) prinsip pada sektor bisnis atau swasta, yaitu kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab. Sedangkan pada pelayanan sektor publik terdapat 14 (empat belas) prinsip, yaitu kesederhanaan, keramahan, keamanan, realibilitas, keterbukaan, mengerti, tanggung jawab, komunikasi, kenyataan, kredibilitas, efisien, pendekatan kepada pelanggan dan kemudahan kontrak pelanggan dengan petugas, kejelasan & kepastian, serta ekonomis.

PERILAKU KONSUMEN

    

     Perilaku konsumen merupakan studi tentang individu atau kelompok terhadap proses pemilihan, pembelian, penggunaan, dan pembuangan produk atau jasa. Termasuk juga tanggapan emosional, mental, dan perilakunya terhadap suatu produk.

    Mempelajari perilaku konsumen merupakan hal yang penting karena dapat membantu marketers mengerti apa yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam pembelian. Sehingga bagian pemasaran dapat mengetahui bagaimana cara memasarkan produknya secara maksimal kepada konsumen. Bagian pemasaran juga harus mempelajari pola pembelian dan tren dari konsumen. 

Manfaat Perilaku Konsumen

    Menurut Cooltrack , perilaku konsumen tak hanya berguna untuk pengembangan produk baru. Studi ini juga dapat digunakan oleh product analyst untuk melakukan perbaikan produk yang telah ada.

Tak hanya itu saja, masih ada banyak manfaat perilaku konsumen bagi penjualan dan pengembangan produk . Beberapa di antaranya adalah:

1.      Memahami perbedaan berbagai kelompok konsumen

Sebuah produk bisa punya berbagai macam konsumen. Nah, setiap konsumen itu tentu berbeda. Kebutuhan serta keinginan mereka juga tak sama. Bagaimana cara memahami perbedaan ini? Studi perilaku konsumen adalah jawabannya.

2.      Merancang program pemasaran yang sesuai

Ingin membuat program pemasaran yang sesuai dengan audiens? Tentu saja, kamu harus memahami mereka dulu. Seperti yang sudah Glints sebutkan, pemahaman yang bisa didapat dengan mempelajari perilaku konsumen. Nantinya, setiap program pemasaran dapat dibuat khusus untuk kelompok konsumen tertentu, sesuai dengan karakteristik perilaku mereka.

Studi juga bisa memudahkan pengambilan keputusan yang berhubungan dengan konsumen, seperti:

·         Penggantian logo

·         Pengubahan kemasan

·         Pembuatan kampanye berhadiah

3.      Memprediksi tren pasar

Dari waktu ke waktu, tren pasar terus berubah. Nah, perubahan ini bisa terus diikuti dengan mempelajari perilaku konsumen . Otomatis, kita bisa membuat produk yang sesuai perkembangan zaman. Tidak perlu membuang banyak sumber daya untuk mengembangkan produk yang kurang tepat.

4.      Peningkatan daya saing dengan competitor

Studi perilaku konsumen tidak hanya memahami audiens. Kamu juga bisa mendapat informasi tentang kompetitor, seperti:

·         Apakah pelanggan membeli produk dari pesaing?

·         Mengapa konsumen membeli produk dari pesaing?

·         Menurut konsumen, apa yang membedakan produkmu dan produk pesaing?

·         Kalau sudah mengenal kompetitor, buat saja produk yang lebih unggul. Dengan begitu, daya saingmu bisa meningkat.

5.      Peningkatan layanan pelanggan

Tiap konsumen membutuhkan bentuk layanan yang berbeda. Nah, perbedaan itu bisa dipelajari lewat perilaku konsumen .

Dengan begitu, kamu bisa memberikan layanan customer service yang berkualitas. Sebab, semuanya sesuai dengan kebutuhan tiap pelanggan.

Tipe-tipe Perilaku Konsumen

Secara garis besar, terdapat beberapa tipe dari perilaku konsumen yang perlu diketahui:

1.      Perilaku pembelian untuk mengurangi ketidaksesuaian (Dissonance-reducing buying behaviour)

Konsumen sangat terlibat dalam proses pembelian suatu produk tapi kesulitan menentukan perbedaan antar merek. Disonansi dapat terjadi ketika konsumen khawatir akan menyesali pilihannya. 

Perilaku ini biasanya akan memilih berdasarkan harga dan kenyamanan, tetapi setelah membeli akan mencari konfirmasi bahwa mereka membuat pilihan yang tepat.

2.      Perilaku pembelian yang kompleks (Complex buying behavior)

Perilaku ini terjadi saat konsumen membeli produk yang mahal dan jarang dibeli. Konsumen juga sangat terlibat dalam proses pembelian dan telah melakukan riset sebelumnya. Contoh dari perilaku ini adalah ketika membeli rumah atau mobil.

3.      Perilaku pembelian berdasarkan kebiasaan (Habitual buying behaviour)

Konsumen tipe ini memiliki keterlibatan dalam kategori produk atau merek. Misalnya ketika konsumen berbelanja bahan pokok yang digunakan sehari-hari. Perilaku ini menunjukan pola kebiasaan dan keputusan untuk membeli barang tidak berdasarkan loyalty atau promosi dari produk tersebut.

4.      Perilaku pembelian yang mencari variasi produk (Variety seeking behavior)

Pada perilaku tipe ini, konsumen melakukan pembelian produk yang berbeda bukan karena tidak puas terhadap produk sebelumnya, tetapi karena ingin mencoba variasi lain. Misalnya konsumen yang mau mencoba parfum dengan wangi yang berbeda.

Faktor-faktor Perilaku Konsumen

Terdapat 3 faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen:

1.     Faktor pribadi, meliputi ketertarikan dan opini yang dipengaruhi oleh demografi seperti budaya, usia, gender, dan lainnya.

2.   Faktor psikologi, respon terhadap pesan dari pemasaran atau promosi dari suatu produk bergantung pada persepsi dan sikap dari individu itu sendiri.

3. Faktor sosial, Lingkungan, keluarga, teman, pendidikan, pendapatan, media sosial merupakan faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen.

 

Bagaimana perilaku konsumen pada era digital ini?

    Teknologi yang semakin berkembang saat ini juga mempengaruhi perilaku konsumen. Perkembangan e-commerce yang pesat membuat konsumen banyak beralih melakukan pembelian produk atau jasa secara online.

    Promosi yang dilakukan tiap e-commerce juga kian gencar, sehingga konsumen banyak yang merubah perilakunya terhadap proses pembelian. Produk dan jasa yang ditawarkan juga tidak terbatas. Program seperti diskon dan iklan di berbagai media berhasil menarik konsumen bahkan sebelum masa pandemi. 

    Saat pandemi seperti ini, konsumen semakin banyak yang beralih melakukan pembelian secara online. Selain lebih aman karena tidak kontak fisik dengan orang lain, pembelian secara online juga lebih praktis.